タクシーの仕事をしていると時にはお客様からクレームを頂いてしまうことがあります。
クレームを頂いた時の対処法と防止策を解説していきます。
こんにちはタクシー歴12年のmasakiです。
プロのタクシー運転手としてクレームをお客様から頂いてしまう事は不名誉なことです。
お客様に快適に満足していただけてこそプロのタクシー運転手だからです。
ただしなかにはクレーマーといわれるかたもいます。
タクシーの仕事をしていくうえでクレームの対処法と対策は今の時代必須です。
今回はそんなことを記事にまとめてみました。
お付き合いいただければ幸いです。
クレームに対する対処法「何よりも初動が大事」
お客様からのクレームは、まず乗務員本人つまりあなたに直接よせられるものがほとんどです。
いきなり会社やタクシーセンターに苦情を入れられるケースはよっぽどの事が無い限り考えられません。
今後大きなクレームになるかその場で収まるかは、あなた自身の対応で決まってくるでしょう。
初動が大事
まずクレームを受けた場合は、初動が大事だという事です。
のちのちまで長引くような怒りはよほどのことがない限りありません。
つまり初動の対応次第で今後大きなクレームになるかその場で収まるかが決まってくるのです。
具体的にお客様からクレームを受けた場合は、素直にまず謝るという事です。
こちら側の言い分をまず伝えるのではなく、お客様の主張を聞き入れることが大事です。
もちろん対応の際の言葉遣いにも気を付けてください。
初動で真摯な対応を心がければ、ほとんど大きなクレームに発展することはありません。
対処しきれない時は会社に連絡
自分で対応しきれないクレームについては、迷わず会社に連絡しましょう。
勝手に自分で判断してしまった対応が、後で大きな問題になることもあるからです。
会社を通し判断を仰ぎ適切な対処をすることが必要となります。
特に金銭やお客様の健康につながるクレームについてはのちのち損害賠償請求にもつながりかねません。
その様なクレームの時には迷わず会社に連絡して判断を仰ぎましょう。
会社への苦情
会社に苦情が入ってしまった時には、しっかりその時の状況を会社の方に説明しましょう。
苦情を入れた方は会社からの謝罪なり、対応を求めているからです。
会社にクレームを入れるぐらいですから、心当たりがあれば事前に会社に報告しておくことも重要です。
非が無い様なものなら車内のドライブレコーダーを見てもらってで身の潔白を証明しておきましょう。
ドライブレコーダーは数日で消えてしまうものもあるので、報告が遅れると自分に不利になります。
自分の言い分は全て会社に話して、後は会社に対応を任せてください。
タクシーセンターへの苦情
タクシーセンターへの苦情は匿名苦情と実名苦情があります。
匿名苦情が入ってもタクシー会社へ注意喚起されるだけで大きな問題にはなりませんが、実名苦情が入ってしまったら事は厄介です。
タクシーセンターは苦情の内容をタクシー会社や運転者からも聞き取りお客様に反映させます。
全くこちら側に非がないような案件でも、素性を明かした実名苦情の時には実際にセンターまで会社の人と一緒に足を運ばなければいけません。
いわゆる弁明です。
数時間時間をとられ、弁明書に内容を記入しなければいけません。
お客様から実名苦情が入りそれが認められると、タクシーセンターから会社の評価が下がります。
そのためお客様の連絡先が分かっているケースでは、会社側がお客さまに実名苦情を取り消してもらうように奔走するのです。
クレームをもらわないようにすることが大事
ではなぜそもそもクレームをもらってしまうのでしょう？
それはこちら側にも落ち度があるためです。
クレームをもらわないようにすることが大事です。
経路確認
料金が高い、遠回りされたそんなクレームを対処するために経路確認を徹底しましょう。
当たり前だと思っている経路でも、お客様の想像とは違う場合もあります。
事前に経路確認をしてお客様に確認しておけば、後で料金に関するクレームは無くなります。
接客、接遇
クレームの中には運転手の態度や言葉遣いに関するものも多いです。
接客業ですから丁寧な言葉遣いをすることは当然ですよね。
態度でいえば、近い距離のお客様へ、あからさまに嫌な態度をとってしまいクレームになってしまうものです。
悔しい気持ちはわかりますが、態度に出してしまってはクレームをもらってしまうだけです。
お客様に気持ちよく降りてもらうのも、嫌な気持ちにさせてしまうのも、頂く料金は一緒なので自分が損をするだけです。
安全運航
自分で気が付かないうちに長時間運転していると、運転が荒くなってしまう事があります。
お客様から運転が荒い、スピードを出しすぎて怖い、と言われクレームにもなりかねません。
売上が上がらずにイライラしている時も、調子が良くて気分が良い時もお客様には関係ありません。
お客様は快適に移動するためにタクシーをご利用されています。
クレームを頂かないためにもプロ意識をもって丁寧な運転を心がけましょう。
身だしなみ、エチケット
きちんとした身だしなみは誠実な人柄を演出するものです。
誠実な人柄の乗務員はおのずとクレームも少なくなります。
それに加えてエチケットも重要です。
密室の空間のタクシーの中なので口臭であったり、体臭も気をつけなくてはなりません。
特に昨今お客様はたばこの臭いには敏感です。
仮にタクシーセンターに乗務員が臭いと実名苦情が入った場合、貴重な時間を割いて弁明に行かなくてはいけないのです。
そんなクレームをなくすためにも、当たり前のことですが接客業として身だしなみ、エチケットには気を付けましょう。
まとめ
お客様からクレームを受けてしまった時の対応は、初動が大事です。
まずはお客様の怒りを抑えるために、お客様の言い分を聞き丁寧に謝罪しましょう。
自分に手の負えないクレームは会社に連絡、報告してください。
事が大きくなると自分だけでは対処しきれません。
何よりも大事なことはそもそもクレームをもらわないようにすることです。
- 経路確認の徹底
- 接客、接遇
- 安全運航
- 身だしなみ、エチケット
に気を付けてクレームをもらわないようにしましょう。
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